Речевая аналитика – специальный инструмент, расшифровывающий телефонные звонки и превращающий их в текстовый диалог между клиентом и менеджером. Она позволяет улучшить качество выполняемых услуг компании. Поэтому большие и малые бизнесы активно внедряют речевую аналитику в рабочие процессы.

Что делает речевая аналитика

Системы речевой аналитики автоматически преобразовывают устный разговор в текст и анализируют его. Конечно, такую ​​работу вручную может проводить менеджер, но процесс будет длинным, неточным и дорогим. При постоянной записи образуется слишком большое количество данных, которое человеку обработать тяжело.

Процесс автоматической обработки и анализа выполняется в считанные минуты. Система не зависит от количества данных и обрабатывает их со стабильно высоким показателем качества. С помощью гибкой системы тарификации оплата производится только за те фрагменты, где был разговор.

Как использовать бизнесу речевую аналитику

Речевая аналитика может изменяться, в зависимости от сферы деятельности компании, и иметь разные задачи. Но основные направления обычно следующие:

1. Улучшение клиентского опыта. Технология позволяет найти популярные запросы как группы клиентов, так и предпочтения конкретного потребителя. На основе этого можно вносить корректировки в существующее предложение, ценовую политику, стимулировать сбыт и запускать маркетинговые мероприятия по продвижению. К тому же можно формировать уникальные персональные предложения, исследуя о чем говорит конкретный человек.
2. Эффективная работа с жалобами и предложениями. Система позволяет уменьшить влияние «человеческого фактора» при разрешении споров и вовремя выявить недовольных клиентов. Своевременно обнаружив проблемы, можно отреагировать: оказать человеку необходимую помощь.
3. Сохранение репутации. Персонал – лицо компании, поэтому работа сотрудников должна соответствовать корпоративным нормам и подлежать оценке. Имея возможность распознавать голос конкретного человека, можно четко определить, как часто он отклонялся от скрипта и количество незавершенных разговоров. Анализируя разговоры сотрудников и реакцию клиентов, удается быстро найти полезные тенденции и применить их в дальнейшем обучении персонала.

Аналитика разговоров становится мощным инструментом для исследования поведения потребителей, контроля эффективности работы персонала и снижения затрат. Нужно понимать: качественный сервис – это сильный бренд, позволяющий сохранить клиентов и улучшить доход компании.