Когда часть команды работает в офисе, а часть – из дома или другого города, мобильных телефонов становится недостаточно. У сотрудников появляются разные номера, звонки сложно контролировать, а обращения клиентов могут теряться. Решить эту проблему помогает IP-телефония в России: она объединяет сотрудников в общую корпоративную сеть независимо от их местонахождения.

Как устроена единая система связи

Звонки поступают на общий номер компании, после чего автоматически распределяются между сотрудниками. Офисные специалисты могут отвечать с IP-телефонов, удалённые – через программу на компьютере или мобильное приложение.

При исходящем звонке клиент видит корпоративный номер, а не личный телефон менеджера. Если сотрудник занят или не отвечает, обращение переводится свободному коллеге. Благодаря этому компании не приходится публиковать несколько номеров и привязывать клиентов к конкретным людям.

Облачная телефония также упрощает работу филиалов. Подразделения в разных городах подключаются к одной системе и могут бесплатно звонить друг другу по коротким внутренним номерам.

Какие функции понадобятся

Набор инструментов зависит от размера компании и количества обращений. Для небольшой команды обычно достаточно:

• многоканального корпоративного номера;

• переадресации между сотрудниками;

• записи разговоров;

• уведомлений о пропущенных звонках;

• статистики по отделам и менеджерам.

Если звонков много, можно дополнительно настроить голосовое меню и очередь ожидания. Например, обращения по вопросам покупки направляются в отдел продаж, а действующие клиенты сразу соединяются с поддержкой.

Не следует делать голосовое меню слишком длинным. Клиенту достаточно двух или трёх понятных вариантов. Чем быстрее он попадёт к нужному специалисту, тем меньше вероятность, что звонок будет прерван.

Зачем нужна интеграция с CRM

Связь телефонии с CRM избавляет менеджеров от ручной работы. При входящем звонке на экране открывается карточка клиента с историей обращений. После разговора система сохраняет его запись и позволяет сразу поставить задачу на следующий контакт.

Руководитель видит, сколько звонков приняли сотрудники, как быстро они отвечают и какие обращения остались без обработки. Эти данные помогают оценивать загрузку команды и находить этапы, на которых компания теряет потенциальных клиентов.

Что учесть при подключении

Сначала нужно определить, куда будут направляться звонки в рабочее и нерабочее время. Также следует назначить ответственных за пропущенные обращения и продумать резервный сценарий на случай проблем с интернетом.

Перед полным переходом систему лучше протестировать на небольшой группе сотрудников. Во время проверки оценивают качество связи, удобство приложений и правильность распределения звонков.

Хорошо настроенная телефония делает местонахождение сотрудников незаметным для клиентов. Человек звонит по одному номеру и получает ответ нужного специалиста, а компания сохраняет контроль над обращениями, записями разговоров и клиентской базой.